Asal Omong: Three Words About Your Brand

BEBERAPA waktu lalu, seseorang dari bagian riset di kantor menelepon saya. Dia menanyakan soal bagaimana mendapatkan insight atau pengetahuan tentang apa kata orang (khususnya konsumen dan pelangganan) atau sentimen mereka – berupa respon/pembicaraan dengan nada negatif atau buruk atau netral – terhadap produk atau brand yang dikelola orang riset ini.

Sepertinya pertanyaan seperti yang diajukan orang riset itu sudah jadi pertanyaan biasa sekarang ini. Di era ketika orang banyak menghabiskan waktunya dengan beraktivitas di media sosial setiap pemilik brand dan produk sepertinya merasa berkepentingan untuk tahu apa yang dibicarakan publik tentang produk mereka. Dan itu juga merupakan saran nomor 1 (dan mungkin satu-satunya) dari setiap konsultan marketing. Cobalah hadiri seminar tentang marketing yang mana pun, pasti saran untuk mendengarkan suara konsumen adalah hal yang tidak pernah absen disebut.

Tapi masalah sebenarnya kan bukan soal sekedar mendengar atau tahu apa yang dibicarakan publik tentang brand kita. Itu kan baru step pertama yang harus dilalui sebelum masuk ke tahap berikutnya dimana muncul kesadaran untuk meningkatkan mutu pelayanan. Masalahnya kan sekarang ini rata-rata orang-orang yang ada di balik sebuah merek atau produk hanya mau mendengar respon dan sentimen positif dari konsumen dan publik. Lalu buat apa tahu soal respon dan sentimen konsumen dan publik terhadap merek dan produk mereka?

Sebenarnya sih gampang saja kalau ingin tahu bagaimana sentimen publik terhadap produk atau merek yang kita kelola. Biayanya pun relatif murah. Tidak perlu riset-riset mahal yang membuang-buang waktu. Tinggal soalnya berani atau tidak mendengar kritik-kritik kejam dari publik. Berani, ngga?

Kalau berani, gunakan saja threewords.me. Tidak tahu apa nama platform seperti ini. Tapi melalui situs tersebut kita bisa meminta publik untuk memberikan tiga kata yang mereka anggap menggambarkan produk dan layanan kita. Tinggal buat akunnya di situ, lalu sebarkan linknya lewat akun twitter dan fanpage produk atau merek kita di Facebook (yang pasti jumlah fans dan followernya tidak kecil).

Lepas dari itu, waspadalah. Situs-situs seperti ini tidak sedikit jumlahnya di belantara internet. Dan setiap orang bisa saja memanfaatkannya – termasuk konsumen yang kecewa dan pelayanan dari merek maupun mutu produk Anda. Jadi lepas dari Anda berani mengambil inisiatif untuk membuka telinga (dan hati) respon dan sentimen dari publik (negatif maupun positif) dan menyimaknya dengan adil, pada akhirnya tidak ada yang akan bisa menghentikan desakan suara publik yang menuntut perhatian Anda. Contohnya ini: http://threewords.me/telkomsel.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *